Doanh nghiệp có nên đầu tư vào Chatbot hay không?

Các nhà tiếp thị đã bắt đầu nhận ra nhiều lợi ích tiềm năng được cung cấp bởi các công cụ nhắn tin như Chatbot và đang sử dụng các chatbot để cải thiện doanh số cũng như dịch vụ khách hàng.

Một cuộc thăm dò gần đây cho thấy 80% các công ty đã sử dụng chatbot hoặc có kế hoạch đến năm 2020. Trên thực tế, khi 1,4 tỷ người tương tác với các hệ thống tự động này mỗi năm, công nghệ nhắn tin này được dự kiến ​​sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm hơn 8 tỷ đô la hàng năm 2022 (theo chuyên gia nghiên cứu thị trường Juniper Research)

Mặc dù có nhiều cách chatbot có thể tăng cường hoạt động tiếp thị của một tổ chức, việc áp dụng công nghệ này vẫn còn chậm, đặc biệt là tại Việt Nam.

Sau khi chúng tôi nghiên cứu các hoạt động của các nền tảng Chatbot (Manychat, Chatfuel, Fchat, HaraFunnel, Hana…) + tham khảo ý kiến từ nhiều chuyên gia thì chúng tôi đã đi đến kết luận rằng nhiều nhà tiếp thị thực sự không biết nhiều về các ứng dụng khác nhau của chatbot.

Thật vậy, trong khi có xu hướng hiểu biết chung rằng chatbot có thể giúp doanh nghiệp một số nhiệm vụ dịch vụ khách hàng như trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại từ khách hàng – “Bạn đang ở đâu?” hoặc “Sản phẩm bạn đang cung cấp là gì?” – phần lớn các nhà tiếp thị đều khá hạn chế về việc sử dụng những khả năng mạnh mẽ các chatbot đem lại. Trên thực tế, chatbot không chỉ có lợi ích là tự động hóa các chức năng về dịch vụ khách hàng.

Theo Facebook, 90% truy vấn của người tiêu dùng được bao phủ bởi các câu trả lời cho 10 câu hỏi hàng đầu. Vì vậy, tin nhắn tự động đơn giản có thể khá tiện dụng.

Tuy nhiên, trong khi đó, hãy cân nhắc rằng việc có tùy chọn trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn sẽ tăng 20% ​​chuyển đổi, khiến khách hàng có khả năng mua cao gấp ba lần và dẫn đến ROI tăng 305%.

Mặc dù các dịch vụ trò chuyện trực tiếp không giống như chatbot – yếu tố con người bị thiếu – sự phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây của công nghệ chạy các bot này đã khiến chúng trở nên hữu ích hơn bao giờ hết. Mặc dù chúng có thể không đóng góp vào điểm mấu chốt hiệu quả như một đại diện trò chuyện trực tiếp, các chatbot vẫn có thể cung cấp các mức tăng tương tự cho doanh số.

AI sẽ đưa chatbot lên cấp độ tiếp theo

Chatbot đã trở nên cực kỳ tiên tiến.

Cụ thể, khả năng học máy của bot – và ở một mức độ nào đó là khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) ngày càng phức tạp của bot – đang làm thay đổi các hệ thống dựa trên quy tắc, cứng nhắc và theo truyền thống.

Và năm 2019 đang chuẩn bị trở thành một năm quan trọng trong sự phát triển của phân khúc này.

Trước hết, các công ty giờ đây có thể đưa tiếng nói thương hiệu của họ vào chatbot của họ để mang lại cảm giác nhân văn hơn.

Điều này đặc biệt có liên quan khi giọng nói đó được hỗ trợ bởi NLP, một loại lập trình đặc biệt mà bot có thể sử dụng để tạo thành các câu hoàn chỉnh, đúng ngữ pháp và trôi chảy tự nhiên. NLP cho phép bot bắt chước một con người một cách thuyết phục (thậm chí bot có thể được lập trình để sử dụng biểu tượng cảm xúc), cải thiện dịch vụ khách hàng cho tất cả các bên liên quan.

Kết hợp chức năng với các hệ thống máy học chạy các chatbot này và các nhà tiếp thị có được một công cụ sử dụng dữ liệu mà nó thu thập để cung cấp trải nghiệm đàm thoại liên tục, nâng cao sự tương tác liên tục cho khách truy cập trang web.

Cải thiện khả năng tích hợp với các công cụ tiếp thị khác như CRM sẽ giúp chatbot thu thập thêm thông tin về tương tác của khách hàng với các thương hiệu, từ đó sẽ cho phép chatbot cung cấp dịch vụ khách hàng được tối ưu hóa cho một ngành, công ty và nhóm người tiêu dùng cụ thể.

Trong khi đó, chatbot có thể sử dụng các bộ dữ liệu khổng lồ đó trên toàn doanh nghiệp làm tài liệu tham khảo cho các tương tác của khách hàng trong tương lai. Do đó, một số chuyên gia hy vọng đây sẽ là năm mà chatbot cuối cùng có thể tham gia vào mọi giai đoạn của hành trình khách hàng.

Như Christi Olson – một chuyên gia chatbot hàng đầu, nói rằng: “Gartner dự đoán rằng vào năm 2020, mọi người sẽ có nhiều cuộc trò chuyện với chatbot hơn so với người thật.”
Các chatbot trong tương lai không trả lời câu hỏi. Bot nói. Bot nghĩ. Bot rút ra những hiểu biết sâu sắc từ biểu đồ tri thức. Bot tạo nên mối quan hệ tình cảm với khách hàng.

Chatbot thậm chí có khả năng bán hàng trực tiếp: Bot có thể lên lịch các cuộc hẹn bán hàng và giúp khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến.

Kết luận

Khi quyết định liệu chatbot có phù hợp với công ty của bạn hay không, bước đầu tiên là xác định các mục tiêu chính xác. Nếu mục tiêu cuối cùng không phải là tăng thêm giá trị cho người tiêu dùng hoặc làm cho hoạt động kinh doanh của bạn hiệu quả hơn, thì đừng bận tâm.

Khi bạn đã quyết định đầu tư vào một chatbot, bước tiếp theo là tìm hiểu xem chức năng chính của nó là dành cho dịch vụ khách hàng hay bán hàng. Sau đó, bạn có thể bắt đầu tìm kiếm công cụ phù hợp nhất để giúp bạn đạt được tham vọng của mình.


Also published on Medium.

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here

NỔI BẬT

- Advertisment -
error: Content is protected !!